crisi di reputazione, Le crisi di reputazione esistevano anche prima dei social, ma oggi bisogna farsi trovare pronti

Quando si parla di crisi di reputazione si tende a pensare che queste siano nate con i social media.

In Italia, soprattutto, esiste una specie di spartiacque che rafforza questa convinzione. Mi riferisco naturalmente al caso Guido Barilla. Correva l’anno 2013, il CEO dell’azienda di Parma venne intervistato durante la trasmissione radiofonica La Zanzara e affermò che negli spot Barilla non ci sarebbe mai stato spazio per famiglie non tradizionali. Si scatenò una tempesta perfetta: era l’anno in cui i social media – Facebook e Twitter in particolare – stavano crescendo in maniera smisurata nel nostro Paese e, con essi, si cominciava a dibattere di temi che in altri Paesi erano già rilevanti, come la rappresentazione LGBTQ+ nei media mainstream.

La cosa più interessante di quel pasticcio fu che dimostrava che il signor Barilla era lontano da tutto questo, dalla crescita dei social media, dalle conversazioni che si generavano al loro interno, dalle persone che ogni giorno passavano del tempo là sopra. Era come se fosse isolato, lontano da quello che accadeva nel mondo. E il video di scuse ne era la dimostrazione.

Ma, dicevamo, le crisi di comunicazione hanno una storia molto più vecchia dei social media.

Ecco quindi alcune delle più interessanti di sempre, partendo da quella peggio gestita per arrivare a quella meglio gestita.

1999 – Philip Morris

Philip Morris commissiona una ricerca in Repubblica Ceca. Fra le centinaia di pagine del report, che viene regolarmente pubblicato, in un paragrafo viene scritto nero su bianco che fumare fa bene all’economia. Quell’anno infatti il governo ceco aveva risparmiato 147 milioni di dollari in pensioni, sanità e assistenza sociale, per via delle persone decedute per malattie legate al fumo.

Philip Morris reagisce pubblicando sui giornali delle scuse di circostanza e classificando l’accaduto come ‘sfortunato incidente’.

1992 – Nike

Un articolo di Harper’s Magazine denuncia l’abitudine di Nike di far lavorare le persone nelle sue fabbriche in Indonesia in condizioni estreme. L’azienda decide di ignorare la storia, facendo finta di niente per anni fino a quando, nel 1998, Phil Knight in persona afferma senza mezzi termini che l’azienda di cui è CEO è diventata ormai sinonimo di schiavitù e annuncia, effetto immediato, innalzamento di salario e dell’età minima per poter lavorare nelle fabbriche Nike in Indonesia.

Ci sono voluti sei anni ma quantomeno l’ammissione di colpa è stata totale.

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Dario

Dario De Leonardis esiste nell’Internet dalla fine degli anni ‘90. È stato, in ordine sparso: hacker, grafico, web developer, brand designer, analista politico, edonista, spin doctor b-side dell’hinterland tarantino, UI designer, installatore software, attivista per i diritti di tutti quelli che non vogliono togliere diritti agli altri, tecnico informatico, ghost writer, organizzatore eventi, autore satirico, cattivo da fumetto, social media strategist/manager, communication expert e modello. Da curriculum accademico sarebbe critico letterario e teatrale ma si vergogna a dirlo. Ama il cinema d’azione indocinese e il progressive rock del nord-est europa. Tendenzialmente affronta i suoi problemi con il binge watching e il sarcasmo. Sa come si scrive una È maiuscola con l'accento e non con l'apostrofo usando le combinazioni ASCII. È fortemente convinto che una cosa si possa pubblicizzare e vendere anche se non esiste realmente e che un giorno le botnet sui social svilupperanno una coscienza propria e conquisteranno il mondo.