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La maggior parte delle imprese dispone di enormi quantità di dati inutilizzati e non analizzati sull’esperienza dei clienti.

Molte organizzazioni, cioè, non utilizzano i dati sui feedback dei loro clienti per la difficoltà e il dispendio di tempo richiesti per la loro analisi.

Secondo John Kelly di IBM, l’80% dei dati resta “inviolato”, ovvero non viene mai effettivamente utilizzato per apportare miglioramenti o modifiche ritenuti necessari dal cliente.

Cosa accade quindi, quando diventa possibile per un’azienda procedere con l’analisi sui dati di testo di prima parte, come email di servizio clienti, chat, sondaggi e trascrizioni dai call center? E quali sono gli strumenti a nostra disposizione per rendere efficace il social listening?

Abbiamo cercato una risposta a queste domande e, come spesso accade, il modo più semplice per dare una risposta è partire da un caso concreto.

Vi raccontiamo quindi il modo in cui Orange, uno dei principali operatori di telecomunicazioni al mondo, ha trasformato questi dati in decisioni aziendali.

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Come il Social Listening può aiutare i tuoi dipendenti a capire meglio i clienti 1

Orange: l’azienda e la sfida del Social Listening

Con un fatturato di 41 miliardi di euro nel 2018 e 149.000 dipendenti al 31 marzo 2019, in 27 paesi, di cui 90.000 solo in Francia, il gruppo Orange serve 264 milioni di clienti, di cui 204 milioni di clienti mobili e 20 milioni di clienti fissi a banda larga.

All’inizio del 2019 Orange ha iniziato a cercare un nuovo strumento di social listening per continuare la trasformazione della società in una vera organizzazione basata sui dati e questo ha portato la compagnia all’utilizzo di Talkwalker, che con le sui funzioni poteva essere facilmente impiegato da tutti i dipartimenti del Gruppo.

L’obiettivo era fare in modo che un numero maggiore di dipendenti potesse utilizzare i dati social per prendere decisioni data driven nel proprio lavoro quotidiano. La necessità era quindi quella di democratizzare l’accesso ai dati del social listening, rafforzandone così l’utilizzo.

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La soluzione adottata dall’azienda

Orange oggi utilizza Talkwalker per monitorare diverse piattaforme di app, daGoogle Play Store all’App Store di Apple. Da qui è possibile facilmente capire cosa le persone dicono delle sue applicazioni, comprendendo il loro feedback e ottenendo immediatamente un’idea del sentiment dei clienti.

Inoltre, possono ricevere avvisi istantanei ogni volta che c’è una recensione negativa, o impostare avvisi per informare il gestore del problema al fine di proteggere il brand.

Talkwalker ha anche la possibilità di sovrapporre e confrontare dati di origine esterna, e grazie alle funzionalità di intelligenza artificiale è in grado di comprendere il sentiment anche in diverse lingue, tra cui rumeno e arabo, due mercati in cui Orange è presente.

Attraverso lo strumento Customer Data+ di Talkwalker, i team di Orange sono in grado di

  • condurre il monitoraggio del brand ed effettuare studi su offerte, opzioni, servizi, prodotti, esperienze dei clienti di Orange e sulla concorrenza;
  • generare analisi approfondite su diversi argomenti per un gran numero di lingue;
  • identificare le tendenze dei consumi con dati social, dati CRM, etc.

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Risultati

Oggi la piattaforma di social listening è utilizzata in oltre 10 dipartimenti di Orange in 28 paesi. Da aprile del 2019 l’azienda ha formato più di 800 dipendenti alla pratica del social listening e quasi 1.300 dipendenti stanno utilizzando questo strumento regolarmente.

Infine oltre 70 progetti sono gestiti dalla piattaforma, per un totale di quasi 150 dashboard inclusi report automatici e sistema di allerta in tempo reale.

Questo spiega cioè in che modo l’utilizzo di un tool possa semplificare l’accesso per tutti i dipendenti ad una attivitàchiave come quella del social listening, che rischia di restare fine a se stessa quando non si converte in comprensione, integrazione dei dati e quindi  in azioni aziendali concrete.

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Dario

Dario

Dario De Leonardis esiste nell’Internet dalla fine degli anni ‘90.È stato, in ordine sparso: hacker, grafico, web developer, brand designer, analista politico, edonista, spin doctor b-side dell’hinterland tarantino, UI designer, installatore software, attivista per i diritti di tutti quelli che non vogliono togliere diritti agli altri, tecnico informatico, ghost writer, organizzatore eventi, autore satirico, cattivo da fumetto, social media strategist/manager, communication expert e modello.Da curriculum accademico sarebbe critico letterario e teatrale ma si vergogna a dirlo.Ama il cinema d’azione indocinese e il progressive rock del nord-est europa. Tendenzialmente affronta i suoi problemi con il binge watching e il sarcasmo. Sa come si scrive una È maiuscola con l'accento e non con l'apostrofo usando le combinazioni ASCII.È fortemente convinto che una cosa si possa pubblicizzare e vendere anche se non esiste realmente e che un giorno le botnet sui social svilupperanno una coscienza propria e conquisteranno il mondo.

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