Non c’è dubbio che una strategia di customer experience sia la chiave del successo aziendale nel mercato odierno. Ma sapere da dove iniziare per creare una strategia vincente può essere scoraggiante. Non temete: il vostro amichevole business blogger di quartiere è qui! In questo post scoprirete

• cos’è una strategia di esperienza del cliente
• perché dovreste averne una
• 9 semplici passi che vi porteranno al successo

Salvate pure questo articolo e usatelo come modello per la vostra prossima strategia di customer experience.

, completamente personalizzabile, che vi aiuterà a comprendere i vostri clienti e a raggiungere i vostri obiettivi aziendali.

Che cos’è una strategia di customer experience?

Una strategia di customer experience è un piano per migliorare l’esperienza del cliente in tutti i punti di contatto. Questo include la consapevolezza iniziale fino all’acquisto e oltre. Una strategia ben congegnata prevede un obiettivo definito e i passi da compiere per raggiungerlo. Inoltre, si prenderà in considerazione il modo in cui misurare e ottimizzare i propri sforzi! L’esperienza del cliente (CX) è la prospettiva del cliente quando interagisce con la vostra azienda. Per saperne di più su cosa sia l’esperienza del cliente, cliccate qui!

Perché creare una strategia di esperienza del cliente

Le iniziative con una strategia alle spalle sono molto, molto più forti della semplice definizione di obiettivi. Sostenete i vostri sforzi di customer experience con una strategia adeguata. I vostri sforzi saranno supportati da una logica e da una pianificazione. Questo vi permetterà di prendere decisioni informate e proattive invece di fare scelte reattive. Inoltre, grazie a un monitoraggio costante, sarà meno probabile rischiare il budget su tattiche che non funzionano. Il successo accidentale può portare solo fino a un certo punto. Una strategia di customer experience ben pianificata può garantirvi una crescita pianificata e mirata

Come creare una strategia di customer experience

La creazione di una strategia di customer experience può sembrare scoraggiante, ma non deve esserlo. Seguite questi nove semplici passaggi e avrete in mano una strategia vincente.

1. Definire gli obiettivi

Il primo passo dovrebbe essere quello di decidere a cosa si sta lavorando. Stabilite i vostri obiettivi e le vostre finalità fin dall’inizio. Una volta definiti, sarete in grado di misurare i vostri progressi, i successi e il ritorno sull’investimento (ROI). Ciascuno dei vostri obiettivi deve essere:

• Specifici
• Misurabili
• Raggiungibili
• Pertinenti
• Legato al tempo

Il quadro degli obiettivi SMART fornisce obiettivi chiari e raggiungibili. Un esempio di obiettivo SMART per l’esperienza del cliente potrebbe essere: Aumentare il nostro punteggio NPS di un punto intero in questo trimestre Oppure, più specificamente: Ridurre il tempo necessario a un cliente per risolvere un problema del 20% in media in questo trimestre In questo caso, il secondo obiettivo specifico è funzionale al primo obiettivo di alto livello. È possibile (e probabilmente lo sarà) avere più obiettivi da raggiungere in una strategia complessiva. Iniziate con un obiettivo di alto livello e scendete verso il basso.

2. Fate una verifica dell’esperienza del cliente esistente

Se non siete un’azienda completamente nuova, allora il vostro marchio ha già fatto colpo sui vostri clienti. È necessario scoprire cosa si sta offrendo ai clienti dal loro punto di vista. Fate una verifica di tutti i punti di contatto della vostra esperienza cliente esistente. Potete tracciarli, valutarli e annotare i potenziali punti dolenti, le opportunità e ciò che state facendo bene. Strutturate il tutto come una tradizionale analisi SWOT. Si tratta di una raccolta di punti di forza, debolezze, opportunità e minacce della vostra azienda. Ma focalizzatela sulle vostre offerte di customer experience.

3. Conoscere i concorrenti

Per distinguervi, dovete innanzitutto sapere con chi avete a che fare. Cosa fanno gli altri nel vostro settore in termini di strategia CX? E a chi dovreste guardare? Potreste già avere un’idea di chi siano i vostri concorrenti diretti, ma Google vi dirà all’infinito chi sono i primi nella SERP. Per scoprirlo, è necessario innanzitutto identificare le parole chiave competitive. Un metodo molto diffuso è quello di utilizzare il Keyword Planner di Google Adwords per analizzare il vostro sito web. Quindi, è possibile utilizzare le cinque o dieci parole chiave più rilevanti per vedere chi si posiziona per esse su Google. Basta digitare le parole chiave nella barra di ricerca e vedere chi si posiziona per primo. Una volta che sapete chi sono i vostri concorrenti, potete tenerli d’occhio. Utilizzate Hootsuite Streams per seguirli su tutti i social network.

4. Fate una ricerca (ovvero un’analisi della concorrenza)

Dedicate un po’ di tempo alla ricerca del panorama della customer experience. Dovrete rispondere alla domanda sulla posizione del vostro marchio e dei vostri concorrenti sul mercato. Date un’occhiata alle recensioni positive e negative dei clienti. Assicuratevi di valutare la loro pagina di FAQ e se utilizzano o meno chatbot di qualità. Se potete, coinvolgete i vostri concorrenti in una finta richiesta di assistenza clienti e vedete come rispondono. Eseguire un’analisi SWOT dell’ offerta di servizio clienti vostra e dei vostri concorrenti è un modo chiaro per individuare le lacune del mercato. Questa guida approfondita sull’analisi competitiva dei social media può darvi qualche spunto su come affrontare la ricerca sulla customer experience. Comprendendo il panorama dell’esperienza del cliente, potete assicurarvi che il vostro marchio si differenzi in un modo che sia importante per i clienti. Potete anche evitare le insidie del servizio clienti che possono indurre i clienti a rivolgersi altrove.

5. Creare personas e customer journey del pubblico

Le personas e i customer journey vi aiutano a capire chi state servendo e cosa sperimentano quando interagiscono con il vostro marchio. I customer journey vi mostreranno ogni punto di contatto che il cliente ha con voi. Potete anticipare i punti dolenti e cercare di rendere ogni fase più piacevole. E quando sapete chi sono i vostri clienti, potete personalizzare