Le mappe del percorso del cliente possono aiutarvi a identificare eventuali problemi o aree in cui migliorare l’esperienza del cliente. In questo articolo spiegheremo cos’è il processo di mappatura del percorso del cliente e forniremo un modello gratuito che potrete utilizzare per creare la vostra mappa. Iniziamo!

, completamente personalizzabile, che vi aiuterà a comprendere i vostri clienti e a raggiungere i vostri obiettivi aziendali.

Che cos’è una mappa del percorso del cliente?

Che cos’è la mappatura del percorso del cliente? In sostanza, le mappe del percorso del cliente sono uno strumento che si può utilizzare per comprendere l’esperienza del cliente. Le mappe del percorso del cliente sono spesso rappresentazioni visive che mostrano il viaggio del cliente dall’inizio alla fine. Includono tutti i punti di contatto lungo il percorso. Spesso le fasi principali dell’imbuto di vendita sono quattro e conoscerle può aiutare a creare le mappe del viaggio del cliente:

1. Richiesta o consapevolezza
2. Interesse, confronto o decisione
3. Acquisto o preparazione
4. Installazione, attivazione o feedback

Le mappe del percorso del cliente vengono utilizzate per tracciare il comportamento dei clienti e per individuare le aree in cui i clienti sperimentano punti dolenti. Grazie a queste informazioni, è possibile migliorare l’esperienza dei clienti, offrendo loro un’esperienza positiva con la vostra azienda. Per creare le mappe si possono utilizzare software di mappatura del percorso del cliente come Excel o Google Fogli, Google Deck, infografiche, illustrazioni o diagrammi.

Ma non è necessario disporre di strumenti per la mappatura del percorso del cliente. Potete creare queste mappe con una parete vuota e un pacchetto di foglietti adesivi. Anche se possono essere scarabocchiate su un foglietto adesivo, spesso è più facile creare questi viaggi in formato digitale. In questo modo, avrete una registrazione della vostra mappa del viaggio e potrete condividerla con i colleghi. Alla fine di questo articolo abbiamo messo a disposizione dei modelli gratuiti di mappatura del viaggio del cliente per semplificarvi la vita.

I vantaggi dell’uso delle mappe del viaggio del cliente

Il vantaggio principale della mappatura del percorso del cliente è una migliore comprensione di come i clienti si sentono e interagiscono con i punti di contatto dell’azienda. Grazie a questa conoscenza, è possibile creare strategie che servano meglio i clienti in ogni punto di contatto. Date loro ciò che vogliono e rendetelo facile da usare, e continueranno a tornare. Ma ci sono anche un paio di altri grandi vantaggi a catena.

Miglioramento dell’assistenza ai clienti

La vostra mappa del viaggio del cliente metterà in evidenza i momenti in cui potete aggiungere un po’ di divertimento alla giornata del cliente. Inoltre, metterà in evidenza i punti dolenti dell’esperienza del cliente. Sapere dove si trovano questi momenti vi permetterà di affrontarli prima che il cliente ci arrivi. E allora guardate le metriche del vostro servizio clienti che si impennano!

Tattiche di marketing efficaci

Una maggiore comprensione di chi sono i vostri clienti e di cosa li motiva vi aiuterà a fare loro pubblicità. Supponiamo che vendiate un prodotto o un servizio che aiuta a dormire. Un potenziale mercato di riferimento per la vostra clientela è quello delle giovani madri lavoratrici che hanno poco tempo a disposizione. Il tono del vostro materiale di marketing può entrare in empatia con le loro difficoltà, dicendo: “L’ultima cosa di cui avete bisogno è che qualcuno vi chieda se siete stanchi”. Ma sappiamo che oltre la metà delle mamme lavoratrici dorme meno di 6 ore a notte. Anche se non possiamo darvi più tempo, sappiamo come potete sfruttare al meglio quelle 6 ore. Provate oggi stesso il nostro aiuto per il sonno e dormite meglio stanotte” La creazione di una customer personas mostrerà i potenziali destinatari e le loro motivazioni, come le mamme che lavorano e che vogliono sfruttare al meglio le ore di sonno.

Miglioramenti del prodotto o del servizio

La mappatura del percorso del cliente vi consentirà di capire cosa lo spinge a fare un acquisto o cosa gli impedisce di farlo. Avrete chiarezza su quando o perché restituiscono gli articoli e su quali articoli acquistano successivamente. Grazie a queste informazioni e ad altre ancora, sarete in grado di identificare le opportunità di upselling o cross-selling dei prodotti.

Un’esperienza utente più piacevole ed efficiente

La mappatura del percorso del cliente vi mostrerà dove i clienti si bloccano e rimbalzano dal vostro sito. Potete lavorare attraverso la mappa, risolvendo man mano i punti di attrito. Il risultato finale sarà un sito web o un’applicazione logica e scorrevole.

Una mentalità incentrata sul cliente

Invece di operare con la motivazione del successo aziendale, una mappa del percorso del cliente può spostare l’attenzione sul cliente. Invece di chiedervi “come posso aumentare i profitti?”, chiedetevi “cosa servirebbe meglio ai miei clienti?” I profitti arriveranno quando metterete il cliente al primo posto. In definitiva, le mappe del percorso del cliente vi aiutano a migliorare l’esperienza del cliente e a incrementare le vendite. Sono uno strumento utile nella vostra strategia di customer experience.

Come creare una mappa del percorso del cliente

Ci sono molti modi diversi per creare una mappa del percorso del cliente. Tuttavia, ci sono alcuni passaggi da seguire, a prescindere dal modo in cui si intende mappare il percorso del cliente.

Fase 1. Stabilire l’obiettivo

State cercando di promuovere l’adozione di un nuovo prodotto? O forse avete notato dei problemi nella vostra customer experience. Forse state cercando nuove aree di opportunità per la vostra azienda. In ogni caso, prima di iniziare la mappatura del customer journey, è bene fissare gli obiettivi.

Fase 2. Scegliete le vostre buyer personas