La maggior parte dei marchi non ha le risorse per offrire un servizio clienti online 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e un supporto alle vendite su Facebook Messenger, per non parlare del sito web. Fortunatamente, i chatbot non hanno bisogno di dormire (o di pranzare). I bot di Facebook Messenger possono rispondere alle domande dei clienti, monitorare i pacchi, consigliare i prodotti e persino concludere una vendita a qualsiasi ora del giorno e della notte.
Facebook è la piattaforma di social media più utilizzata al mondo. Se avete già un negozio su Facebook, avete fatto il passo giusto per entrare in un mercato online in continua crescita. Se non prendete in considerazione l’aggiunta di un chatbot di Facebook Messenger al vostro team, vi perderete delle ottime opportunità di vendita. Scoprite di seguito come utilizzare i bot di Facebook Messenger (noti anche come chatbot di Facebook) per il servizio clienti e il social commerce. Create un’esperienza semplificata per i vostri clienti e follower e distinguetevi dalla concorrenza.

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Che cos’è un bot di Facebook Messenger (alias chatbot di Facebook)?

Un chatbot è un software di messaggistica automatizzato che utilizza l’intelligenza artificiale per conversare con le persone. I bot di Facebook Messenger vivono all’interno di Facebook Messenger e possono conversare con alcuni degli 1,3 miliardi di persone che utilizzano Facebook Messenger ogni mese. I chatbot sono come assistenti virtuali. Possono essere programmati per capire le domande, fornire risposte ed eseguire compiti. Possono fornire un’esperienza di acquisto online personalizzata e persino effettuare vendite.

I vantaggi dell’utilizzo dei bot di Facebook Messenger per le aziende

Incontrare i clienti dove sono

Innanzitutto, diamo un’occhiata ad alcune rapide statistiche per capire quanto il vostro pubblico potenziale sia accessibile attraverso Facebook Messenger:

(il 69% negli Stati Uniti) che inviano messaggi alle aziende afferma che la possibilità di farlo migliora la loro fiducia nel marchio. Il punto è che il vostro pubblico utilizza già Facebook Messenger e si aspetta di poter interagire con il vostro marchio anche quando visita la vostra pagina Facebook. I chatbot possono aumentare il tasso di risposta, rendendo più facile per le persone ottenere le informazioni che si aspettano in tempo reale, su un canale che già utilizzano.

Inoltre, Facebook Messenger offre annunci sponsorizzati, che possono essere indirizzati a persone che sono state precedentemente in contatto con la vostra pagina. Utilizzate questi annunci in tandem con il vostro chatbot per raggiungere i clienti ad alto potenziale.

Risparmiare tempo per il vostro team e per i vostri clienti

I clienti si aspettano una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e odiano le attese in attesa. Inoltre, pongono molte delle stesse domande più volte (e più volte). Se passate molto tempo ad aiutare le persone a tenere traccia delle consegne, a controllare la politica dei resi o a prenotare appuntamenti, un po’ di automazione sarà molto utile. I clienti potranno accedere alle informazioni di cui hanno bisogno, anche se non siete disponibili. Risparmieranno tempo grazie alle risposte immediate alle loro domande e voi risparmierete tempo lasciando che il vostro chatbot di Facebook Messenger risponda alle domande più semplici, come in questo esempio del rivenditore canadese Simons.

A facebook messenger bot helps track an order.
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Fonte: Simons

In questo modo si lascia più tempo agli umani per affrontare conversazioni Messenger più complicate che vanno oltre le capacità di un chatbot di Facebook.

Automatizzare le vendite

Non limitate i vostri bot Messenger per Facebook alle richieste di assistenza clienti. Oltre il 16% delle persone utilizza i servizi di messaggistica e live chat dei social media per la ricerca di un marchio. E il 14,5% afferma che una chat box per parlare con un’azienda è un fattore determinante per i propri acquisti online. Tutto questo porta a risultati commerciali concreti: l’83% dei consumatori dichiara di voler acquistare o comprare prodotti durante le conversazioni di messaggistica. Con il giusto script, un chatbot di Facebook Messenger può generare vendite. Il commercio conversazionale consente raccomandazioni personalizzate, qualificazione dei clienti e upselling. Quando il vostro bot accoglie i potenziali clienti, può identificare le loro esigenze, porre domande di base, fornire ispirazione e indirizzare lead di alta qualità al vostro team di vendita umano.

Joybird sofa style quiz on Facebook messenger
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Fonte: Joybird
Joybird messenger bot shows a product listing
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Fonte: Joybird Joybird

Il vostro chatbot di Facebook può anche seguire le persone che abbandonano il processo di commercio conversazionale, come in questo messaggio che il bot di Joybird ha inviato 24 ore dopo aver completato il quiz in stile divano.

Joybird follow up message sofa style quiz
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Fonte: Joybird Joybird

I dos e i don’t dell’utilizzo dei bot di Facebook Messenger

Stabilite chiaramente le aspettative

Innanzitutto, assicuratevi che l’utente sappia che sta interagendo con un bot. Presentare il bot può essere un buon modo per iniziare. Potete anche dargli un nome, come fa Decathlon qui.

Decathlon Canada conversational and athletic chatbot
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Fonte: Decathalon Canada

Poi, chiarite cosa il bot può o non può fare. Programmate il vostro chatbot di Facebook Messenger in modo che sia lui a guidare l’utente attraverso l’esperienza, ponendo domande o utilizzando suggerimenti che facciano progredire l’interazione.

Decathlon Canada find in-store products and track shipments
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Fonte: Decathlon Canada

Se il bot ha bisogno di tempo per elaborare una richiesta, utilizzate l’indicatore di digitazione (tre punti) per assicurarvi che il cliente sappia che le cose stanno ancora accadendo, come si vede in questo esempio di Tiffany & Co.

Tiffany & Co typing indicator
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Fonte: Tiffany & Co

Se avete bisogno di tempo per rispondere o passare la conversazione a una persona, chiarite anche questo aspetto e stabilite le aspettative su quando il cliente può aspettarsi una risposta, come fa il bot di Bumble su Facebook.

Bumble Support Team hours of operation
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Fonte: Bumble
Un mini-divieto che fa parte di questo consiglio: non riferitevi al vostro chatbot di Facebook come…
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