Sono circa 34 milioni gli italiani che si collegano a internet utilizzando smartphone o tablet, spendendo in media circa 2 ore al giorno (dati comScore, gennaio 2020).
Per il 71% dei mobile surfer tra le attività svolte da mobile assumono un peso significativo la ricerca di informazioni, gli acquisti, le attività di contatto e di relazione con i brand.
In particolare, il 56% dei mobile surfer utilizza lo smartphone per fare acquisti online e, tra questi, circa il 40% lo fa solo o prevalentemente tramite questo device.
Sono queste alcune delle evidenze emerse dall’Osservatorio Mobile B2c Strategy della School of Management del Politecnico di Milano, che si pone l’obiettivo di aiutare le imprese italiane a comprendere come generare valore dall’utilizzo del mobile a supporto del processo di relazione con il cliente.
«Se fino a qualche anno fa parlavamo di info commerce, oggi lo smartphone è a tutti gli effetti un canale di vendita. Nel 2019 il mobile commerce vale il 40% del totale ecommerce B2c e, tenuto conto dei tassi medi di crescita che sta mostrando negli ultimi anni rispetto al desktop, si prevede che diventerà il primo canale per gli acquisti online tra il 2020 e il 2021», ha spiegato Raffaello Balocco, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Mobile B2c Strategy del Politecnico di Milano.
«È quindi sempre più evidente – continua Balocco – la rilevanza di questo canale all’interno delle strategie di relazione tra un’impresa e i suoi consumatori. Più nello specifico, il mobile può essere utilizzato per raggiungere tutti gli obiettivi di comunicazione e relazione con un utente: da quelli di posizionamento della marca (awareness) a quelli che puntano a stimolare l’interesse per un prodotto/servizio, fino ad arrivare a obiettivi specifici di vendita e infine alla loyalty. La consapevolezza delle opportunità abilitate dal mobile è sicuramente in crescita tra le imprese italiane, come dimostrato dai numeri della ricerca di quest’anno, ma per ottenere risultati importanti occorre una strategia attenta e competenze dedicate».
Lungo il processo d’acquisto, quindi, lo smartphone abilita e favorisce iniziative di comunicazione, come dimostrano ancora una volta i numeri.
Secondo l’Osservatorio, infatti, nel 2019 gli investimenti pubblicitari sul canale mobile in Italia sono cresciuti del 20% in 12 mesi e hanno raggiunto quota 1,7 miliardi di euro. Lo smartphone si conquista così il ruolo di mezzo principale dell’internet advertising: sul mercato raggiunge, infatti, una quota del 52% contro il 48% della componente desktop più tablet (ne abbiamo parlato più in dettaglio qui).
Il mobile a supporto del Retail
Tra le attività che hanno come obiettivo l’avvicinare gli utenti al punto vendita, oltre alle operazioni pubblicitarie “drive to store” (leggi qui), stanno riscuotendo un interesse crescente anche le iniziative legate ad applicazioni/aggregatori che dematerializzano il portafoglio, i volantini e/o i coupon.
Questo, in particolare, per via delle audience raggiunte che in alcuni casi arrivano anche a svariati milioni di utenti ogni mese.
Dalla ricerca emerge, infatti, che il 55% dei mobile surfer è interessato a ricevere promozioni, offerte e raccogliere i punti fedeltà dallo smartphone. Inoltre il 38% dichiara di aver già dematerializzato una o più carte fedeltà e il 20% buoni sconto.
Anche la frequenza di utilizzo è elevata: ad esempio, il 62% di chi ha digitalizzato le carte fedeltà le utilizza almeno una volta a settimana dal proprio smartphone.
Oltre a collaborazioni con applicazioni di terze parti, circa il 60% dei retailer tra i top player per fatturato ha sviluppato un’app proprietaria.
Infine, è interessante evidenziare come alcune realtà abbiano introdotto iniziative legate all’utilizzo dello smartphone all’interno del punto vendita, come la possibilità di scansionare i prodotti in negozio per poi pagare in una cassa dedicata o addirittura dalla stessa app.
Esempi in tale direzione a livello italiano sono comunque ancora molto limitati rispetto a quanto accade nel contesto internazionale.
L’evoluzione del messaging
Un altro strumento mobile a disposizione delle imprese per interagire con i propri clienti è il più storico: l’sms. I volumi di messaggi inviati dalle aziende con informazioni promozionali, transazionali o di servizio sono infatti cresciuti nel 2019 del 18% e hanno raggiunto quota 5,1 miliardi, un trend addirittura superiore a quello degli ultimi anni.
L’84% dei mobile surfer dichiara di ricevere sms da brand di cui è cliente e mediamente da 3,8 aziende che appartengono in particolare ai settori Telco, Abbigliamento/Accessori, Banche, eCommerce.
L’sms genera un basso livello di fastidio (solo il 13% dei rispondenti, infatti, li considera fastidiosi) ed è il secondo canale di preferenza degli utenti per ricevere…
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