Qual è l’approccio al marketing delle aziende Retail e GDO in Italia? A questa domanda hanno provato a rispondere Mapp Digital e Largo Consumo nel loro report “Customer Experience 360°”, frutto di due mesi d’indagine e del coinvolgimento di 64 brand coinvolti.
L’analisi è partita dai fattori che permettono di sfruttare al meglio questa nuova realtà contaminata, ossia tutti i touchpoint digitali e fisici che integrati fra di loro in un’ottica di personalizzazione sempre più precisa e rilevante offrono ai consumatori un’esperienza d’acquisto a 360 gradi.
Se il negozio fisico rimane centrale, il punto chiave dell’indagine che è emerso dalle risposte dei vari interlocutori è la necessità di creare un dialogo senza interruzioni tra punti vendita fisici e online, per consentire ai consumatori di acquistare e confrontare i prodotti velocemente, evitando allo stesso tempo di erodere a vicenda il fatturato delle due rispettive realtà, sempre più interconnesse e interdipendenti fra loro. Il secondo aspetto chiave che è emerso è la necessità assoluta da parte delle aziende di conoscere dettagliatamente il cliente attraverso l’analisi accurata di ogni interazione con i brand, per poterne prevedere preferenze e comportamenti d’acquisto e poter garantire così una comunicazione quanto più efficace e personalizzata possibile.
Proprio a tal proposito l’indagine ha approfondito il tema degli investimenti in tecnologia di marketing e dei piani strategici di medio e lungo periodo per raggiungere gli obiettivi di business.
Nell’inchiesta Maurizio Alberti, VP Global Sales di Mapp, spiega innanzitutto perché un’azienda retail dovrebbe adottare strumenti per la comunicazione omnicanale: «Queste tecnologie permettono di avere l’intera fotografia del cliente e di migliorare la sua esperienza, che in molti casi è ancora standardizzata e non tiene conto di abitudini, preferenze, momenti diversi. Numerose ricerche stimano un ritorno dell’investimento intorno al 900% e dunque un primo vantaggio è economico; un altro aspetto a medio-lungo termine è la possibilità di influenzare l’esperienza e la fedeltà del cliente. Il terzo vantaggio è quello di fornire una metodologia unica per facilitare la collaborazione tra dipartimenti aziendali che lavorano sui diversi touchpoint.»
La tecnologia diventa dunque indispensabile per osservare strategicamente il cliente e deve diventare il punto di partenza che guida tutta l’attività di esecuzione.
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