Il colosso energetico britannico Centrica, proprietario di British Gas, ha annunciato un piano per tagliare circa 1.300 posti di lavoro nei suoi call center nel Regno Unito, giustificando la misura con il rapido cambiamento dei comportamenti dei clienti e con una progressiva transizione verso l’automazione e l’uso di chatbot basati sull’intelligenza artificiale.

Centrica prevede di eliminare 800 ruoli attraverso un’implementazione mirata di strumenti di IA, che si aggiungono ai 500 tagli già annunciati il mese scorso. La riduzione del personale colpirà diverse sedi, tra cui Glasgow, Edimburgo, Cardiff, Leicester, Stockport e Leeds, nell’arco dei prossimi due anni. Secondo quanto riportato da Theguardian, l’amministratore delegato di Centrica, Chris O’Shea, ha negato che l’intelligenza artificiale sia la causa diretta dei licenziamenti, sottolineando come oltre il 90% dei clienti utilizzi ormai i canali digitali come prima opzione, con una conseguente riduzione del 20% delle telefonate tradizionali. Tuttavia, i sindacati hanno espresso forti preoccupazioni, evidenziando il rischio che molti lavori storicamente svolti da esseri umani vengano delegati ai chatbot.

Nonostante le dichiarazioni dei vertici aziendali, diversi studi di settore suggeriscono che la preferenza dei consumatori per l’assistenza digitale non coincida necessariamente con il desiderio di interagire con un assistente virtuale. Un report di SurveyMonkey pubblicato a febbraio 2026 rivela che il 79% degli utenti preferisce ancora parlare con un operatore umano, mentre solo l’8% predilige l’IA. Inoltre, un’ampia percentuale (81%) ritiene che le aziende introducano queste tecnologie principalmente per ridurre le spese operative, piuttosto che per migliorare la qualità del servizio offerto.

Questa tendenza trova conferma in un’indagine condotta da Pegasystems tramite YouGov su oltre 4.700 consumatori in Nord America e nel Regno Unito: ben il 66% degli intervistati ha espresso una netta preferenza per il supporto umano, mentre il 46% ha dichiarato che l’intelligenza artificiale raramente o mai riesce a risolvere i propri problemi. Solo il 2% del campione ha affermato di voler interagire esclusivamente con i chatbot, evidenziando una potenziale discrepanza tra le strategie aziendali di automazione e le reali aspettative dei clienti.

Quando l’automazione rappresenta un reale valore aggiunto

L’efficacia dell’intelligenza artificiale si riscontra principalmente nella gestione di richieste semplici e routinarie, dove la rapidità di esecuzione è fondamentale. Una ricerca scientifica pubblicata lo scorso anno ha evidenziato come il 61% dei consumatori apprezzi l’uso dell’IA per risposte veloci a quesiti standard.

A spingere le aziende verso queste soluzioni vi è indubbiamente un forte incentivo economico. Secondo un recente rapporto di settore, l’adozione dell’IA può ridurre il costo medio di una singola interazione con il cliente da 4,60 a 1,45 dollari. Inoltre, i sistemi automatizzati riescono a risolvere tra il 76% e il 92% delle richieste di base nell’e-commerce. Tuttavia, sebbene operazioni come la consultazione della bolletta o lo spostamento di un appuntamento risultino perfettamente gestibili in autonomia, le controversie tariffarie più complesse richiedono ancora, inevitabilmente, l’intervento e l’empatia di un operatore in carne e ossa.

Crediti immagini: AI chatbot, British Gas

Dario

Consulente di comunicazione, social media, SEO ed e-commerce. Grafico, web designer, impaginatore, copertinista e addentrato quanto basta in tutto ciò che riguarda l’Internet. Appassionato di narrativa, arti visive e cinema di menare. Nerd. Gamer.

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